投诉是一种催化剂

基层声音 投诉是一儿童癫痫能吃感冒药吗种催化剂

谢琳伟

一提到“投诉”，上至领导，下至员工，估计都要皱起眉头，心头一震。投诉意味着不满，投诉意味着麻烦，但笔者认为，投诉是一种催化剂，尤其是有理投诉，绝对是促进企业发展的一剂强力催化剂。

满意的服务不存在投诉，存在投诉，说明顾客对服务还不满意。顾客通过投诉这种方式，将心中的不满诉说出来，并不是为难企业，相反，他们希望企业改善现状，达到他们心中的满意服务。选择投诉的顾客，并不是对企业完全失去信心，只要企业妥善地解决问题，这些顾客会因为意见受到了企业的重视而比投诉前更加忠诚。反之，若坏事，反面色青紫怎么引起的倒是件好事。

投诉其实也分有理和无理。有理投诉处理妥当，对企业和顾客是双赢；无理投诉处理妥当，只是给了投诉的顾客一个满意的答复。

笔者认为，遇到投诉关键是做到“三心”。首先，要热心。我们不能有逃避的心态，认为顾客就是来挑刺的。不妨主动询问顾客事情的缘由和投诉的原因，让顾客感受到，我们是真心帮助他解决问题的。其次，要耐心。顾客在投诉时，或多或少会有些激烈言语，我们除了要安抚顾客的情绪外，也要耐心地听完郑州癫痫病医院哪家好、听清顾客的每一句话，了解清楚情况。再次，要细心。我们可以将顾客反映的情况癫痫病的饮食记录在纸上或电脑里，特别是某些不能立即解决的问题，更是要留好顾客的联系方式，及时将投诉的处理结果告知对方。

随着企业的成熟，投诉会越来越少。而这越少的投诉，却越发显得珍贵，因为它指出了企业发展中存在的问题，它像一剂催化剂，解决好了便能助推企业更快、更好地发展。