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在顾客要求之前服务，你懂吗？

什么是主动服务？

大多数的餐饮企业，在员工培训时，都还停留在喊口号的阶段，比如天天开例会都让员工唱歌，或者喊热情服务，微笑服务，客人就癫痫病能治愈吗是上帝之类的口号，我没有参加过海底捞的员工例会，不知道他们是否也喊口号，但仅从培训课上可以感受到，海底捞的员工，至少已经不是停留在喊口号的层面，而深入到执行层面。

一句话来概括主动服务，那就是“服务做在客人要求之前”：现实中绝大多数餐厅的服务，都是在客人明确提出要求后，只要你能在客人的要求提出之前就给他们提供服务，对于客人的直观感受来说，那就是非常主动的服务，为了便于透彻的理解这句话，我们下面以具体例子的方式，来做对比分析和说明。

1、迎宾环节上

常规情况下：我们去一家生意很好的餐厅就餐，门口负责排队的迎宾哪怕是闲着站那儿，也是表情麻木的等着客人去问，我们要主动问目前排队多少桌，需要等多久才能吃到等信息，他们可能还会因为忙而爱理不理，总是让消费者觉得是在求他们给饭吃的错觉，我去过的绝大多数生意好的餐厅都有这问题。

海底捞怎么做？他们的员工是不等客人上前来问，而是要主动去问客人（是否每个迎宾人员都能做到是另外一回事），比如客人只要在向自己这边走过来，还没等客人走进，就主动迎上去，问对方几位，然后告诉对方目前是否需要排队，已经排队到多少桌，大概需要等待的时间，是否愿意在这里等待等。

当然，大家也都知道，为了让等待的客人能留下来，不因为等候太久而离开，海底捞在等候区提供了很多其他服务，诸如美甲，擦鞋，提供小吃饮料等方式，但事实上，他们在客人还没有坐下来排队时，就已经让客人感受到了不一定的主动，而不是像传统那些排队餐厅的迎宾人员一样，一个打工的都拽得二五八万。

2、进店落座后

常规情况下，客人落座后，经常出现要求服务员拿菜单的情况，尤其是那些生意很好，员工很忙碌的餐厅，可能出现客人坐下来好几分钟都没人搭理的情况，虽然可能店里确实忙，客人虽然也可能理解，但心里肯定不舒服。

海底青少年癫痫的心理治疗有什么捞怎么做？每个服务员有自己所负责的区域，客人到所在区域吉林癫痫医院的座位后，立即主动递上菜单，然后根据客人的构成情况做出主动的服务，比如有小孩子的，则立即拿出儿童椅，并告诉有什么是小孩子可以吃的东西；如果有老人，那么告诉哪些锅底和菜品适合老人，尽可能将各种信息主动告诉给客人。

3、就餐过程中

常规情况下，生意特别好的那些店，客人如果要添加菜品，或者添加酒水等，经常是需要扯开嗓子吼，甚至要反复叫很多次，才会有服务员过来给提供服务；而且下单后又可能要反复催很多次，菜品才能上到桌子上来，尤其是一些江湖菜和大排档，这些情况很普遍，见怪不怪，消费者也不当回事。

海底捞怎么做？负责这个区域的服务人员，会没有针对某一桌单独服务时，眼睛一定是随时盯着自己所服务的这几张抬，密切的关注客人的动向，比如发现客人眼睛看向自己，还没等客人手举起来，就已经小跑着上前，询问客人需要什么？听到筷子落地的声音时，客人还没叫就已经重新递上其他筷子，客人刚一准备起身，就询问客人是需要上洗手间么？（就餐中起身的最大可能），然后指点洗手间的位置……

就餐中途，客人在吃东西所可能发生的行为，以及除了吃东西以外可能发生的其他行为，基本上有经验的服务员都能做出准确判断，只要稍微用心留意，就能在客人的服务要求产生之前，就做出相应的服务，这给客人带去的同样是一种非常主动的感受。

4、就餐结束后

常规情况下，客人在就餐癫痫病频繁发作怎么办结束后，如果遇到生意好的店，也经常出现要叫好几声才能得到员工治疗癫痫的几个原则反应的情况；而海底捞在这方面同样提供前置化的服务，给客人主动打出菜单明细，告诉客人哪些菜品是赠送的，那些菜品是半分，然后告诉客人总价是多少，折扣是多少，在哪儿付款，最后引导客人离开，并表示感谢……

因此，从客人还没有进店开始，到离开餐厅的所有环节，其实就涉及到这些服务的需求，只要各个岗位的员工用心，基本都能在客人的需求出现之前，就提前给客人提供相应的询问和服务，这体现到客人的头脑里，那就是主动服务；相反，如果要等到客人来主动询问，甚至因为忙而要客人反复问几次才回答，则不是。

有朋友可能会以餐厅不一样和生意太好，作为服务不好的托词，甚至会以自己员工少，不如海底捞员工多作为理由，认为海底捞的服务是人海战术堆出来的，但遗憾的是我不这么认为，如果不明白“主动服务是服务在客人需求之前”这句话，就是给你在多人也没用，甚至反而更糟糕，这样的案例比比皆是，举不胜举。

我们作为餐饮人，不管你是老板，还是管理者，需要注意的是弄清楚什么是主动服务，如果你认同应该给客人主动服务，那就去思考和学习怎么做到这些细节，而不是为自己无法做到主动北京治疗癫痫公立医院排名服务去找借口和托词，那是妄人的行为，如果一个餐饮企业，背后的老板和管理者是不找方法，只找借口的类型，什么学习都没意义！

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